RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

O BCI garante a Gestão das Reclamações, Sugestões e Pedidos de informação que os Clientes formalizem através dos canais disponíveis.

 

Situações que não tenham sido do seu agrado, fale connosco, faremos o que estiver ao nosso alcance para esclarecer e corrigir rapidamente a sua preocupação. Envie-nos as suas sugestões de melhoria, comprometemo-nos em avaliar a viabilidade da sua implementação.

 

1. O que é uma Reclamação ?

Entende-se por reclamação, qualquer manifestação de insatisfação relativa aos serviços que o BCI presta.

 

2. O que é uma Sugestão ?

A sugestão pode ser entendida como proposta que vise melhoria na prestação de serviços do BCI.

 

3. Quem pode apresentar uma Sugestão/Reclamação?

Pode apresentar uma reclamação/sugestão qualquer pessoa singular ou colectiva, Cliente ou não Cliente, e em nome de terceiros desde que este esteja mandatado para o efeito, através de procuração com poderes inequívocos para esse efeito.

 

4. Quais os cuidados a ter na formalização de uma Reclamação/Sugestão?

Na formalização de uma reclamação/sugestão, há que garantir a exposição clara e objectiva dos factos que a motivam e, caso a formalização seja realizada através de canais não presenciais, deve apresentar todos os elementos informativos que assegurem a identificação do reclamante envolvido na situação exposta.

 

5. Prazo de Resposta as Reclamações

O prazo de resposta é de 30 dias de calendário, independentemente do canal de apresentação, podendo ser prorrogado quando a natureza da reclamação e/ou a sua resolução assim o exigirem. Nesses casos, o BCI informa o Cliente.

 

6. Como são tratadas às Reclamações/Sugestões apresentadas?

Todas as Reclamações, Sugestões e Pedidos de informação registadas, são tratados com competência técnica, diligência e neutralidade.

 

Os nossos Compromissos são:

  • Serviço Gratuito – Qualquer cidadão, Cliente ou não, pode apresentar uma reclamação, sugestão e pedido de informação relativo ao serviço prestado pelo BCI;
  • Múltiplos Canais de Apresentação Disponíveis – As reclamações/sugestões e pedidos de informação podem ser apresentados em qualquer um dos seguintes canais de acesso: Agências do BCI, Carta, Email: Reclamacoes.Clientes@BCI.CO.MZ ;
  • Registo e garantia de resolução ou resposta- Todas as reclamações são devidamente registadas e numeradas no livro de reclamações, de seguida canalizadas para o departamento responsável pelo seu controlo e resolução;
  • Homogeneidade e ética na resolução – O BCI rege-se por princípios de Boas Práticas no tratamento das reclamações, com vista a uma resolução clara e uniforme;
  • Compromisso de resposta escrita- O BCI está comprometido, pela sua política de gestão de reclamações, sugestões e pedidos de informação, com o envio de resposta escrita a todas as situações apresentadas;

 

Estão também disponíveis as seguintes entidades de proteção ao consumidor a recorrer em 2ª instância, quando os Clientes discordem do tratamento dado às reclamações ou quando não haja resposta dentro dos prazos previstos:

 

  • Os serviços ou unidades de tratamento de reclamações, denúncias ou atendimento aos consumidores;
  • O Banco de Moçambique;
  • Os Centro de arbitragem, conciliação e mediação de conflitos, nos termos aplicáveis;
  • As associações de consumidores;
  • O Instituto do Consumidor; e
  • Os tribunais judiciais.